(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“中通快遞”2019年全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年中通快遞消費(fèi)評級(jí)數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、全國電商TOP190消費(fèi)評級(jí)榜發(fā)布 中通快遞獲“不建議下單”評級(jí)
榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2019年度受理的全國數(shù)百家電商平臺(tái)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評估，其數(shù)據(jù)評級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。2019年度全國電商物流消費(fèi)評級(jí)數(shù)據(jù)出爐，共計(jì)12家投訴量“規(guī)上”電商平臺(tái)上榜。此外，其中部分案例入選于3.15消費(fèi)者權(quán)益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》，并公開披露給媒體及有關(guān)部門。
獲“不建議下單”評級(jí)的為百世快遞、U2C轉(zhuǎn)運(yùn)、點(diǎn)我達(dá)、百通物流、斑馬物聯(lián)網(wǎng)、59轉(zhuǎn)運(yùn)、中通快遞、轉(zhuǎn)運(yùn)四方、順豐速運(yùn)、韻達(dá)快遞、中郵海外購。
2020年元旦起，我們對上述部分平臺(tái)作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，今天發(fā)布的是中通快遞評級(jí)數(shù)據(jù)。
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“中通快遞”共獲得12次消費(fèi)評級(jí)，均獲“不建議下單”評級(jí)，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。綜合評定，2019年“中通快遞”獲“不建議下單”評級(jí)。
02、“中通快遞”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“中通快遞”的用戶主要集中地為北京市、廣東省、浙江省、湖南省、甘肅省、福建省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“中通快遞”的用戶中男性的占比為42.857%、女性的占比為57.143%。另外，用戶投訴“中通快遞”的消費(fèi)金額集中在0-100元區(qū)間、100-500元區(qū)間，占比分別為28.517%。
03、典型案例披露
此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“中通快遞”存物流問題、退款問題、售后服務(wù)等問題。
【案例一】貨款變快遞費(fèi)？貨到付款商品退款未果 商家、中通快遞“互相推諉”
劉女士于2019年4月30日晚在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)選購耐克女式運(yùn)動(dòng)鞋一雙（38碼），通過中通快遞運(yùn)輸 ，訂單號(hào)為73112885282508。當(dāng)時(shí)顯示是官方網(wǎng)站，貨到付款。商家于2019年5月5日發(fā)信息告知已發(fā)貨，劉女士于2019年5月8日收貨，并給中通快遞員交付了貨款。
因此貨為幫朋友代購，5月9日朋友看貨后，發(fā)現(xiàn)商品與宣傳不符合，而鞋碼也小不能穿，于是聯(lián)系商家退貨，商家同意退貨，但快遞公司員工答復(fù)說我當(dāng)時(shí)付的款為快遞款，不是 貨款，說貨只能聯(lián)系商家，貨款不能退，但商家告訴我貨款是快遞公司代收的，還沒轉(zhuǎn)給他們，只能由快遞公司負(fù)責(zé)退款退貨。我與中通和商家已聯(lián)系了兩天了，就是沒人解決問題。
【案例二】“中通快遞”快遞員久未上門取件 售后服務(wù)差
王女士于2019年9月9日在淘寶選擇退款退貨，選擇“中通快遞”上門取件的時(shí)間是中午12點(diǎn)到下午1點(diǎn)之間，訂單號(hào)為75173759870439。9月10日中午12點(diǎn)左右取件快遞小哥給我打電話說中午太忙沒時(shí)間取件，要求晚上6點(diǎn)再取件，我出于同情和理解，答應(yīng)晚上6點(diǎn)再讓他取件。結(jié)果快遞員晚上七點(diǎn)半才來取件，然后才過了不到兩個(gè)小時(shí)，快遞員給我發(fā)信息說我不付快遞錢。我問他為什么可以晚了6個(gè)小時(shí)取件，我才一個(gè)多小時(shí)沒支付就發(fā)短信催促，結(jié)果快遞員打電話過來，態(tài)度非常惡劣。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。
